تفاوت CRM و CEM در چیست؟

تفاوت CRM و CEM در چیست؟

ما با اصطلاح “مدیریت ارتباط با مشتری” آشنا هستیم اما CEM یا مدیریت تجربه مشتری چیزی متفاوت است. CEM مجموعه‌ای از پردازش‌هایی‌ست که یک شرکت به منظور دنبال کردن، مراقبت و سازماندهی تعاملات بین مشتری وسازمان مربوطه از طریق سبک زندگی مشتریان است. هدف CEM بهبود تعاملات از دیدگاه مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری آنهاست.

تجربه مشتری تنها تعاملات سنتی مانند خرید اینترنتی، تماسها و چت‌های زنده (live chat) نمی‌شود بلکه شامل شبکه‌های اجتماعی و ابزارآلات نوظهور ارتباطی که در آن مشتری با شرکت ها ارتباط دارند نیز می‌گردد.

اما کانالهای نوین ارتباطی پیچیدگی‌های خودشان را دارند. داده های کلانی باید از منابع جدید پردازش شود و باید با داده های حال حاضر نیز ادغام شوند. تجربه مشتری نیازمند آن است که شرکت ها به مشتریان نگاهی همه جانبه داشته باشند. اما تلفیق داده ها برای بسیاری از شرکت‌ها آسان نیست. توانایی ادغام داده های سیستمی CRM با موارد مالی، برنامه ریزی منابع انسانی (ERP) و مدیریت موجودی (INVENTORY MANAGEMENT) به همراه پایش داده‌های آنی بر پلتفرم‌های اجتماعی ممکن است چالش برانگیز باشد.

پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شرکتهایی از قبیل مایکروسافت،SAP و اوراکل تلاش دارند تا پلی بر شکاف تعاملاتی شرکت‌ها و مشتریان باشند. این باعث یکی شدن داده های مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات می‌شود بنابراین اطلاعات مشتریان تنها در سیلوهای داده‌ای تلنبار نخواهد شد. (سیلوهای داده منبعی از داده های غیر متغییر است که تحت کنترل یک بخش یا دپارتمان قرار می‌گیرد و با دیگر بخش‌های سازمان ارتباطی ندارد. درست مانند غلات یک سیلو که از فضای بیرون جدا هستند). این تلفیق بخشهای مختلف با هم فروشنده را قادر می‌سازد تا هنگام فروش یک محصول به خدمات آن نیز توجه کند و یا برعکس، به واحد خدمات مشتری کمک می‌کند تا مشترین را با ارائه خدمات بهتر حفظ نماید.

CEM نیازمند چندین ابزار است. این ابزارها شامل “نقشه سفر مشتری” (Customer Journey Mapping) و تحلیل مشتری نیز می‌شود. (نقشه سفر مشتری دیاگرام ساده‌ای است که در آن مراحل تعامل یک مشتری با سازمان شما را نشان می‌دهد). نقشه سفر مشتری به عنوان مثال می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا مشاهده کنند مشتریانشان کجای سفر خریدشان قرار دارند. CEM سپس شایسته‌ترین بازار و استراتژی فروش را بر اساس مرحله خرید مشتریان تبیین خواهد کرد.

شرکتها همچنین هوش کسب‌و‌کار و تحلیل داده‌های مشتری را فهرست می‌کند تا بتواند بهتر به صورت تک تک به مشتریان بفروشند. استراتژی شخصی سازی شامل فن‌آوری‌های جدید ، خدمات مکان-محور و دیدگاه شرکت می‌شود. در برخی موارد، داده به شرکت کمک می‌کند تا بتوانند به مصرف کنندگان اطلاعاتی دهد که ممکن است به خریدشان مستقیما مربوط نباشد. برای مثال، یک استادیوم ممکن است از خدمات مکان محور (مانند GPS) استفاده کند تا به مشتریانش در خصوص جایگاه خلوت‌تر اطلاع رسانی کند.

شرکت‌ها همچنین از فن‌آوری‌های نوظهوری مانند تحلیل حسی استفاده می‌کنند تا درک کنند آیا مشتریانشان از تعامل با آن شرکت سود می‌برند یا خیر. نرم افزار تحلیل حسی می‌تواند در تحلیل موفقیت عملیات های مختلف از قبیل خدمات مشتری یا مدیریت زنجیره تامین به هم مرتبط کمک شایانی داشته باشد.

پینوشت: تحلیل حسی یا همان Emotional Analytics ارزیابی ارتباطات شفاهی و یا غیر شفاهی افراد است تا بتوان حس و حال وی و یا نگرش او نسبت به مسائل را مورد تحلیل قرار داد.

باشگاهی برای روباتها

گروهی از تاجران باشگاهی برای روبات ها ایجاد نموده اند.این گروه را ایلان ماسک که رئیس بخش ماشین آلات شرکت موتور تسلا و شرکت،اسپیس اکس است اداره می‌کند.همچنین آقای ماسک بنیان‌گذار وب سایت پرداخت آنلاین با نام پی‌پال نیز بوده است. ادامه خواندن باشگاهی برای روباتها

باکتری های گرسنه باعث افزایش انرژی استخراج شده از فاضلاب می‌شوند

افزایش گرسنگی باکتری ها می تواند باعث تصفیه خود به خودی انرژی آنها شود.تلاش بین‌المللی به منظور استخراج انرژی فاضلاب از قبیل گرما،بیوگاز و حتی الکتریسیه که ممکن است کار تیمی زیست شیمی‌دان‌ها و میکروبیولوژیست های دانشگاه گِنت (آنهایی که در حال کار بر روی پروژه فاضلاب در واشنگتن هستند)را افزایش دهد.  ادامه خواندن باکتری های گرسنه باعث افزایش انرژی استخراج شده از فاضلاب می‌شوند

چهار چیز که یک کارآفرین در هفته اول سال ۲۰۱۷ باید بداند

مشغول انجام کاری شوید که در دوازده ماه بعد هم رشد یابد.

فارغ از کسب وکارهایی که در حال انجام اون هستید موارد زیر میتونه کمک زیادی توی کسب و کار شما داشته باشه.  ادامه خواندن چهار چیز که یک کارآفرین در هفته اول سال ۲۰۱۷ باید بداند

چرا امنیت شبکه در سال ۲۰۱۷ حائز اهمیت خواهد شد؟

سال ۲۰۱۷ به علت ظهور اینترنت اشیاء، بات‌نت‌ها و همینطور بازار آشفته ژئوپلتیک، بحث امنیت شبکه بیشتر از پیش حائز اهمیت شده است.خدمات و وسایل اینترنت محور سبب شده است که بازار جرایم اینترنتی نیز داغ تر شود. تنها با یک محاسبه ساده خواهیم فهیمد که سال ۲۰۱۷ هم تفاوت چندانی با سال گذشته ندارد و از شدت این حملات سایبری کاسته نخواهد شد. این حملات در حوزه های ذیل شدت بیشتری خواهند داشت:  ادامه خواندن چرا امنیت شبکه در سال ۲۰۱۷ حائز اهمیت خواهد شد؟

نرم افزار پیش بینی جرم در اختیار نیروی پلیس دوبی قرار گرفت

معمولا فیلم “گزارش اقلیت” را به خاطر فن آوری های جدیدی که درآن بود به یاد می‌آوریم. اما اسکنرهای رتینا و کنترل های حرکتی تنها نکات فرعی این فیلم هستند. مساله اساسی در “گزارش اقلیت” سیستمی بود که می‌توانست زمان و مکان ارتکاب جرم‌ها را پیش‌بینی کند. البته در این فیلم، سیستم پیش بینی بر اساس توانایی های سه انسان کار می کرد. اما با پیشرفت فن‌آوری می‌توان از طریق الگوریتم‌های یادگیری در ماشین، از ارتکاب جرم پیش‌بینی نمود. پلیس دوبی از جدیدترین فن‌آوری‌های هوش مصنوعی و در قالب نرم‌افزار ی به نام SIME بهره می‌برد تا بتواند با جرم و جنایت مقابله کند.  ادامه خواندن نرم افزار پیش بینی جرم در اختیار نیروی پلیس دوبی قرار گرفت

جامعه در حال گذار و بازی صفر- یک

با سقوط کمونیسم و ورود جهان سرمایه داری به ریزترین جزئیات زندگی ما می‌توان این سوال را از خود پرسید که کشورهای توسعه نیافته و در حال توسعه و در کل انسانها چقدر تحت تاثیر تحولات مدرن قرار خواهند گرفت؟ کمونیست همیشه در پی شکستن طبقه در جوامع بوده است و شکاف طبقاتی را بر نمی‌تابد. ادامه خواندن جامعه در حال گذار و بازی صفر- یک

گزارش فدرال: هوش مصنوعی می تواند طی بیست سال آینده تهدیدی برای ۴۷ درصد از مشاغل باشد

هوش مصنوعی ممکن است شکاف عدم تساوی بین نیروی کار را نیز بیشتر کند. این هفته، دانشمندان و مشاوران اقتصادی دولت آمریکا طی گزارشی اعلام کردند که تاثیرات اتوماسیون بر بازار شغلها و اقتصاد در آن آمده بود. اگر چه در این گزارش بر توان بالقوه هوش مصنوعی در ثروت آفرینی تاکید شده بود اما به این نکته نیز پرداخته شده بود که این پدیده می تواند بر شغلهای حال حاضر و شکاف طبقاتی تاثیر منفی داشته باشد. ادامه خواندن گزارش فدرال: هوش مصنوعی می تواند طی بیست سال آینده تهدیدی برای ۴۷ درصد از مشاغل باشد

سینگیولاریتی چیست و آیا زنده خواهیم ماند تا آن را ببینیم

اگر شما داستان های علمی-تخیلی و یا آینده محور را خوانده باشید احتمالا واژه سینگیولاریتی را شنیده اید. اما این واژه عجیب یعنی چه؟ و از کجا آمده است؟ سینگیولاریتی یعنی لحظهی که تمدن آنچنان تغییر می کند که قوانین و فن‌آوری هایش را نسل قبلی نخواهند فهمید. می توان آن را به نقطه بدون بازگشت تعبیر کرد. ادامه خواندن سینگیولاریتی چیست و آیا زنده خواهیم ماند تا آن را ببینیم

منابع تجدید پذیر بیش از نیمی از انرژی کشور دانمارک را تامین می کنند

دانمارک بیان داشته که دیگر از سوخت های فسیلی مانند نفت، ذغال سنگ و گاز استفاده نمی‌کند. این کشور بر اساس چشم اندازبیست ساله خود قصد دارد تا سال ۲۰۳۵ از نیروی الکتریسیته تجدید پذیر استفاده کند و تا سال ۲۰۵۰ استفاده از هرگونه سوخت فسیلی را حذف نماید. آمار نشان می دهد که این کشور در مسیری درست قرار گرفته و تا به حال توانسته ۵۶ درصد از نیاز برق خود را از منابع تجدیدپذیر تامین کند. ادامه خواندن منابع تجدید پذیر بیش از نیمی از انرژی کشور دانمارک را تامین می کنند